Избегайте банальностей

Есть ещё одна неуловимая, но жизненно важная составляющая в системе управления Брэнсона — что бы Virgin ни делала, это создает ощущение веселья. Брэнсон говорит:

«В ранние годы существования компании само название Virgin воспринималось как рискованное. Нам даже три года не позволяли запатентовать его, считая "грубым".

Но иногда, расширяя бренд, приходится рисковать. ЕМI не стала работать с "Sex Pistols", опасаясь, что это испортит репутацию компании. А мы почувствовали, что это было весьма хорошей возможностью привлечь к Virgin внимание всех современных музыкантов. Судебные дела, связанные с группой "Sex Pistols", только помогли укрепить образ Virgin».

И не только обложки записей Virgin дразнили истеблишмент. В каждом изделии или услуге Virgin чувствуется ирония. Но это совсем не значит, что компания подходит к бизнесу непрофессионально. Просто у неё всё в порядке с чувством юмора. Частенько персонажем шуток оказывается многоуважаемый председатель.

Таким примером может служить рекламная кампания фирмы финансовых услуг Virgin Direct. В то время как другой ведущий британский провайдер основывал свою рекламную кампанию на почтенном и положительном имидже своего руководителя. Virgin использовала отснятый в 60-е годы фотоматериал с молодым, чудаковато выглядевшим Брэнсоном, образ которого дополняли очки а-ля Joe Ninety и прическа «из преисподней». Что этим хотели сказать? По-видимому то, что даже сбившийся с пути предприниматель должен когда-то встать на ноги.

А потом была реклама на развороте The Times и в других ведущих СМИ — полноцветный промоушен дизайнерской одежды от Virgin, демонстрировавший скалящегося Брэнсона в одном из его ужасных свитеров с набивным рисунком. Подпись гласила:

«Giorgio создаёт дизайн. Ralph создаёт дизайн. Calvin создаёт дизайн. Richard — нет».

Повод для беспокойства

Если у вас есть мощная торговая марка и вы видите на рынке благоприятную возможность, то вы не позволите такому незначительному препятствию, как отсутствие опыта, встать у вас на пути. По словам Брэнсона:

«Если вы знаете, как работать с людьми и как их заинтересовать, не имеет значения, начинаете ли вы работать в авиационной промышленности, производстве безалкогольных напитков или киноиндустрии. Правила везде одинаковы. Однако никогда не следует заниматься промышленностью только с целью получения прибыли. Необходимо верить в возможность кардинального изменения этого сектора промышленности. Тогда можно будет не обращать внимания на тех, кто продолжает болтать о пределах распространения вашего бренда».

Однако в последнее время вера Брэнсона в то, что Virgin может изменить взгляд на цели промышленников, испытала сильное давление. Участие компании в инвестициях сети британских железных дорог вызвало резкую критику. Но Брэнсон не отчаивается:

«Если вы двадцать или тридцать лет имели хорошую репутацию, люди принимают вас, как родного брата или сестру. Они знают сильные и слабые стороны вашей компании. Бренд, имеющий такую репутацию, способен противостоять любой неудаче и даже станет в результате сильнее».

Главное — доверие клиента

Несмотря на все его шутки, Ричард Брэнсон необыкновенно серьезно относится к репутации бренда Virgin. Ричард говорит:

«Ваш бренд настолько успешен, насколько высока ваша репутация. Соответственно, наш бренд имеет огромную ценность».

Уникальность бренда Virgin выражена в одном из слоганов компании - «отношения на всю жизнь». Как сказал Уилл Уайтхорн, исполнительный директор Virgin и давнишний коллега Брэнсона:

«Мы и Virgin знаем, что значит бренд, и когда ставим имя на товар, мы тем самым даем обещание. Это обещание, которое мы всегда держали и будем держать впредь. Конечно, обещание труднее выполнить, чем дать, но тут уж нет никакой секретной формулы. Virgin твердо держится своих принципов и держит свои обещания».

Брэнсон снова и снова признает, что самое важное и ценное качество, которым обладает Virgin, — это ее репутация. Поставьте имя «Virgin» на любое изделие, качество которого недостаточно высоко, и репутация всей компании будет испорчена. «Наши покупатели доверяют нам», — говорит он.

Важнейшими качествами Брэнсона, ставшими стержнем, на котором держится Virgin, являются его несомненная неутомимость, ненасытное желание рисковать и осваивать новые сферы. Необходимость постоянно расширять границы империи у Брэнсона в крови. Он говорит:

«Мы расширяем сферу распространения нашего бренда, но всегда заботимся о том, чтобы помещать наше имя только на изделия, которые соответствуют нашим жестким критериям качества».

В последние годы Брэнсон много размышляет над тем, что поддерживает бренд Virgin. Он уверен, что репутация компании основана на пяти «китах»: деньги, качество, надежность, нововведения и неопределимое, но тем не менее очевидное желание развлекаться. (Другая, более остроумная версия того, что есть ценности бренда Virgin: искренний и забавный современный и отличный от других, защитник интересов покупателей, первоклассный по цене бизнескласса).

Это основные качества бренда, используемые Virgin при разработке новых деловых предложений.

Брэнсон заявляет, что любое новое изделие или услуга должны отвечать следующим требованиям:

• обладать высоким качеством
• быть инновационными
• являться разумным вложением денег покупателя
• быть вызовом по отношению к существующим альтернативам
• приносить прибыль
• быть в какой-то степени забавным

Virgin заявляет, что множество проектов, которые она рассматривает, потенциально очень выгодны, но они отклоняются, если не соответствуют корпоративным ценностям. Брэнсон говорит:

«Мы серьезно рассматриваем идею, если она соответствует по меньшей мере четырем из пяти основных критериев».

Расширить границы бренда

Брэнсон критически настроен по отношению к традиционному западному взгляду на создание бренда. Он сравнивает подход Virgin со стратегией некоторых японских компаний. Относительно решения компании Mars не использовать свою известную торговую марку на кормах для животных он заявляет:

«То, что я называю "синдромом Mars", заражает каждое подразделение маркетинга и каждое рекламное агентство в стране. Они считают, что бренды относятся только к определенным изделиям, что область их распространения очень ограниченна. Кажется, они забыли, что ни у одного потребителя не было никаких проблем в связи с тем, что он играл на пианино Yamaha и катался в тот же день на мотоцикле Yamaha или слушал приемник Mitsubishi, проезжая в автомашине той же марки мимо банка Mitsubishi. Идея брендов, объединяющих корпоративные структуры и области продуктов, нашла свое современное воплощение в японской структуре менеджмента «keiretsu», где разные виды бизнеса действуют как одна семья под именем одного бренда».

Основная мысль, которую необходимо осознать создателям брендов, заключается в том, что наиболее существенным аспектом успеха бренда Virgin является его оправданность на том или ином секторе рынка. Если бы образ потускнел из-за ассоциации с некачественным изделием или плохим уровнем обслуживания хотя бы в одной из областей, высокая репутация бренда Virgin могла бы пошатнуться. В таком случае Брэнсон не боится предпринимать действия в защиту бренда. Имя Virgin упоминалось в споре о нечестных продажах, когда London Energy и ее он-лайн партнер Virgin Energy были оштрафованы службой Ofgem (контролирующей рынок газа и электричества и защищающей права потребителей этих видов энергии) Virgin постаралась защитить свое имя, и в результате энергия больше не продастся он-лайн через Virgin Home Energy.

Так же случилось и с вторжением Virgin на рынок железных дорог — оно не принесло бренду ничего хорошего. Вот недавний пример: в ноябре 2006 в СМИ появилась история о том, как пассажиров поезда Virgin Pendolino спрашивали, нет ли у них с собой орешка или болтика, чтобы помочь закрепить стеклоочиститель лобового стекла.

Время покажет, продолжит ли вредить всему бренду Virgin критика, направленная в адрес Virgin Trains. Похоже, что нет, учитывая улучшения работы железнодорожной службы.

Есть бренд — будешь путешествовать

Первоначально нацеленная на молодых людей, сегодня Virgin рассчитана на более широкую аудиторию. По мере развития бизнеса Брэнсона растёт и привлекательность бренда. Недавно Ричард сказал:

«Четыре года назад мы перекинулись на привлечение родителей наших основных клиентов. Но нам нужно быть осторожными, чтобы не потерять детей. Мне бы хотелось, чтобы люди почувствовали, что Virgin может удовлетворить большинство их жизненных потребностей. Мы не должны их подводить — это очень важно».

В середине 90-х годов Virgin была буквально повсюду. Бренд стал таким вездесущим, что казалось, не проходило и дня без того, чтобы вы не увидели ухмыляющегося Ричарда Брэнсона, представляющего какое-либо новое изделие Virgin. Знаменитый логотип в виде летящей «V» украшал самолёт, магазины и фронтоны кинотеатров, и даже собирался устроиться на банке с колой. Такая активность натолкнула некоторых на вопрос о стратегии компании. Люди понимающие увидели в том, что создал Брэнсон, совершенно новый тип бренда. Джон Мёрфи, президент известной консультационной фирмы Interbrand, заметил:

«...пока они не отравят кого-нибудь или не начнут лепить свой знак на такие неподходящие продукты, как пенсионные фонды или ксероксы, сомневаюсь, чтобы бренд Virgin стал когда-нибудь слабее».

Мёрфи не знал тогда, что к 1996 году Virgin Direct будет предлагать финансовые услуги, включая и пенсионные.

Преврати работу в забаву

Бизнес должен быть забавой. Это лучший способ заинтересовать и удержать хороших сотрудников, к тому же вам не придётся им переплачивать. Техника управления людьми по Бренсону даёт нам следующие уроки:

• Игра стоит свеч. Работа в Virgin совсем не так скучна, как, возможно, в других компаниях. По крайней мере, Брэнсон хочет, чтобы его люди в это верили, и он верит сам.
• Дайте служащим свободу. Брэнсон всегда окружал себя талантливыми людьми и давал им свободу творчества. Со временем они вознаградили его за доверие поразительными результатами.
• Поощряйте неформальный стиль общения — для любого сотрудника Virgin глава и основной держатель акций компании Брэнсон является «просто Ричардом».
• Энтузиазм заразителен. Воодушевляя своих сотрудников, Брэнсон получает от них отдачу в виде повышения объемов продаж и прибыли.
• Сделайте бизнес приключением. Неотъемлемой частью бренда Virgin для его сотрудников является возможность участия в увлекательном приключении длиной в жизнь.

Волшебное путешествие

Частью привлекательности бренда Virgin, как для сотрудников, так и для клиентов, является создаваемая Брэнсоном атмосфера приключений. Приключения — это стиль жизни Брэнсона, который он привнес во все отрасли промышленности, куда вошла Virgin. Брэнсон говорит:

«Больше всего мне нравится учиться. Когда я чувствую, что узнал то, что нужно, о телекоммуникациях, авиалиниях или косметике, тогда я переключаюсь на что-либо другое. Это похоже на пребывание в университете, в котором, правда, я никогда не был, и изучение ускоренных курсов».

Феномен Virgin для него — волшебное путешествие Путешествие, которое продолжается уже 35 лет. Если бы Virgin обанкротилась, «а это почти произошло во времена грязных игр, и именно поэтому мне пришлось продать звукозаписывающую компанию, — говорит Брэнсон, — я собрал бы чемодан и повез бы семью в путешествие-приключение. Никогда не был в Южной Америке. Это было бы здорово.».

Но чем больше людей набивается в автобус, тем труднее водителю доставить их в какое-то новое место — туда, где весело, радостно, где не чувствуешь издержек капитализма.

До сегодняшнего дня Брэнсон убеждал потребителей и сотрудников воспользоваться его автобусом, просто предлагая им приключение, заключавшееся в чем-то новом, чего не могли предложить ортодоксы бизнеса. В будущем, возможно, он поймет, что «пассажиры» ждут от него большего — более внимательного и заботливого отношения к их потребностям и желаниям. Иначе зачем вообще существует бизнес?

Кажется, он все сильнее ощущает, что от него ждут объяснений, к чему же приведет приключение. Это становится заметно из его выступлений. Важный вопрос для Брэнсона — что будет с его бизнесом? Превратится ли Virgin в прах, когда он покинет создание, или он создал устойчивый памятник новой форме капитализма?

Дерзкого авантюриста просят поднести подзорную трубу к его острому глазу и сказать миру, что он видит над горизонтом. Брэнсон начал задумываться о смысле всего, что он сделал и делает, и о своем месте в истории. Ему нравится замечать в других аналогичный подход к бизнесу. Он отмечает родственный дух известной своей эксцентричностью авиакомпании Southwest Airlines:

«Сотрудники Southwest пришли в эту компанию из-за принципов, которых она твердо придерживается. Какой-то законопроект, рекомендующий поднять наземные сборы, воспринимается ими не только как атака на их прибыльность, но и как нападение на их идеологию. Они точно знают, что прибыльность — предшественник гарантии занятости, доходов держателей акций и инвестиции в местное сообщество. Они участвуют в этом бизнесе, чтобы изменить что-то в нашем мире. Вот на чем должен держаться бренд».